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華西廣安醫院:認真檢視問題 積極立行立改

2019-11-8 11:29:35 作者:黃鴻 房天玄 來源: 點擊:802次

11月5日晚約23點,四川大學華西廣安醫院醫務部賀紹剛科長收到一位患者發來的短信:“醫生,你好!很感謝你對我的幫助,感謝!萬分的感謝!!”賀紹剛當即回復:“別客氣,這是我們應該做的,只要您滿意就好。”原來,這位患者當天上午在該院婦科門診醫生劉國素看病開了藥,回家后對服藥有些問題想咨詢,但不知如何聯系。于是在晚22:30左右打醫院的值班電話詢問,正在值班的賀紹剛將患者電話告訴了劉國素醫生,劉醫生主動與患者聯系,詳細解答了患者的疑問,令患者非常滿意和感動。

在開展“不忘初心、牢記使命”主題教育中,四川大學華西廣安醫院始終堅持奔著問題去,將“改”字貫穿全程,認真傾聽群眾呼聲,以病人為中心,主動檢視問題,積極落實整改,讓患者滿意作為服務工作的出發點和落腳點。該院以進一步改善門診患者就醫體驗為著力點,找準問題,抓整改。

“現在我們8點鐘來醫院看病,看到那些醫生早就在診室里等起了,不用我們病人等醫生了。”患者李大爺談到自己的就診感受時表示很滿意。針對過去部分醫生出診不準時、中途脫崗時間較長等現象導致患者等候有怨氣的問題,華西廣安醫院對門診出診紀律進行了專項整治,完善了管理制度,加強了督查考核,每天除了出診醫生要簽到打卡外,更有相關職能科室和門診部組成的檢查小組不定時巡查醫生到崗、在崗情況。每天對督查情況在全院通報、對不按時到崗醫生嚴格按規定予以處罰。目前,該院出診醫生都能按時到崗、堅守崗位,主動服務患者意識明顯增強。


自動采血排號機.jpg

自動采血排號機


如何優化、再造流程,為群眾提供方便、快捷、高效的服務,華西廣安醫院積極想辦法、添措施。為解決抽血檢查患者排長隊、秩序亂、管理難等問題,該院在檢驗科建立了檢驗智能采血系統。患者可直接到抽血取號機上刷卡排號,然后在等候區休息等待,排號在各抽血窗口顯示屏上顯示,且還有播音器同步呼叫,患者依次對號到抽血窗口就座抽血;之后,在自助取報告機上刷卡打印報告。患者表示:“原來這里一直都要自己站著排隊等著,排完號又要排隊等抽血,又累又麻煩;現在刷卡排號,坐著等叫號,太方便了,應該點贊。”


采血窗口.jpg

采血窗口


“醫生,我昨天來做的檢查,叫我們今天上午來取報告,但今上午來了后又叫下午來取。是咋回事哦?”接到患者的投訴后,門診部工作人員當即到患者反映的放射科了解情況,并馬上將了解的情況向患者反饋、解釋和致歉:“對不起!因為設備出了故障正在搶修,導致檢查報告沒有及時打印出來。給您帶來不便非常抱歉!”患者對此也表示了理解,消解了怨氣。華西廣安醫院秉持有問題及時解決、著力改善患者就醫體驗的原則,將投訴處理前移,開通了門診現場處理投訴渠道,患者的每一件投訴都得到了及時處理,患者就醫遇到的問題、疑惑得到了及時解決,滿意度因此有了明顯提升。

有些患者來醫院看病不知該掛什么科,有時看病還要輾轉幾個個科室。為解決患者看病就醫的困惑和不便,華西廣安醫院改善服務模式,開設了專病門診,患者哪兒不舒服就掛哪個專病門診的號,給患者來院看病增添了一條便捷通道。專病門診開診后,患者按病掛號、按病就醫,節省了時間,縮短了流程,少走了彎路,就醫更方便快捷;而且患者與醫生之間能進行更充分交的交流,疑問得到更詳細的解答,從而獲得更專業精準的診療服務。經該院門診部對諸多患者隨訪,大家都表示,醫生服務態度好,詢問病情認真仔細,技術水平和服務質量令人滿意。

華西廣安醫院不忘醫者初心、牢記健康使命,牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨,主動檢視問題找差距,積極立行立改抓落實,不斷改善患者的就醫體驗,得到了群眾的好評。

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